Direkte systematische Kundenansprache ist die Königsdisziplin im Vertrieb. In diesen Bereichen kann die Automobilindustrie und der Autohandel von der Nutzung einer CRM-Software profitieren.
Die Automobilindustrie ist, gemessen am Umsatz, der bedeutendste Industriezweig Deutschlands. Sie umfasst die Massenproduktion von Automobilen und Kraftfahrzeugen. Die Autoindustrie trägt zu rund 4,7% zum Bruttosozialprodukt bei. Dazu kommen noch die Arbeitsplätze bei Vor- und Zulieferanten. Rund vier Prozent der Bschäftigten sind mit der Autoindustrie verbunden.
Disruptive Technologien in der Automobilindustrie
Der technologische Fortschritt beeinflusst auch diesen Industriezweig maßgeblich. Neben der Digitalisierung und Entwicklungen rund um Industrie 4.0 spielen insbesondere in der Automobilindustrie weitere Technologien eine große Rolle. Die Umstellung von Verbrenner auf Elektromobilität und das Autonome Fahren wird die Automobilindustrie nachhaltig prägen und verändern. Auch der Handel wird zukünftig mit anderen Strategien und Strukturen die Markt ansprechen.
Kundenerwartungen im Wandel
Erschwerend hinzu kommt, dass sich auch die Kundenerwartungen in stetigem Wandel befinden und steigen. Kunden wissen um die Möglichkeiten, die der digitale und technologische Fortschritt mit sich bringt, und stellen entsprechend hohe Erwartungen an Unternehmen.
Zudem werden Kundenerwartungen von einem zunehmenden Bewusstsein für Themen wie Nachhaltigkeit und Klimaschutz geprägt, was insbesondere auch die Automobilbranche in den Fokus rückt. Um den Kundenberatungen von heute und morgen weiterhin gerecht werden zu können, setzen immer mehr Unternehmen branchenübergreifend auf eine CRM-Software.
Was ist CRM-Software?
Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management – zu dt. das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen um die damit einhergehende, strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.
Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen aller Art, Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden und innerhalb des Systems zu optimieren. Dabei erfüllt die Software zahlreiche Funktionen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.
Das operative CRM umfasst Aktivitäten des Tagesgeschäftes. Die im operativen CRM generierten Daten werden im analytischen CRM softwareseitig ausgewertet und verdichtet. Daraus lassen sich wiederum Erkenntnisse und künftige Handlungsempfehlungen, beispielsweise für eine bessere Kundenansprache, um operativen CRM generieren.
Auf kommunikativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Unternehmen bei der Interaktion mit den eigenen Kunden. Es kann als wertvolle Schnittstelle zwischen Kunde und Betrieb fungieren und der eigenen Kundschaft die Möglichkeit zum proaktiven Austausch geben. Auf kollaborativer Ebene unterstützen viele CRM-Systeme zum einen die unternehmensinterne, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und zum anderen die Zusammenarbeit eines Unternehmens mit externen Parteien, wie beispielsweise Geschäftspartnern. In diesem Zusammenhang spricht man häufig auch vom Extended-Relationship Management (xRM) – zu dt. dem Erweiterten Beziehungsmanagement.
Vorteile einer CRM-Software
Unternehmen können auf unterschiedliche Art und Weise von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Durch die zentrale Ausrichtung einer CRM-Software sind alle Kundendaten an einer Stelle in einheitlicher und korrekter Form verfügbar. Durch die Nutzung einer einheitlichen Plattform wird zudem die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows maßgeblich optimiert.
Darüber hinaus lassen sich durch den Einsatz einer CRM-Software auch die Verkaufschancen eines Unternehmens optimieren. Softwareseitig ist dabei beispielsweise ein integriertes Leadmanagement von Relevanz, mittels welchem sich Leads priorisieren und so gezielter ansprechen lassen.
Durch integrierte Automatisierungen kann die Belegschaft bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlastet werden. Diese erhält so zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben anzunehmen.
Zu guter Letzt profitiert auch die eigene Kundschaft. Dadurch, dass alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen über das System Zugriff auf alle wichtigen Informationen und Kundendaten haben, können beispielsweise Kundenservice-Mitarbeiter unmittelbare Auskunft zu Lagerbeständen oder Lieferzeiten geben, ohne zunächst einen Kollegen in einer anderen Abteilung kontaktieren zu müssen. Wartezeiten werden so maßgeblich reduziert und die Customer Experience verbessert.
Anforderungen an eine CRM-Software variieren
Damit sich jedoch all diese Vorteile auch in die Praxis übertragen, muss eine CRM-Software dazu in der Lage sein, alle CRM-Prozesse eines Unternehmens abzubilden. Diese variieren von Unternehmen zu Unternehmen und hängen unter anderem mit der Branchenzugehörigkeit eines Betriebes zusammen.
Im Folgenden soll daher einmal exemplarisch beleuchtet werden, welche Softwareeigenschaften und Kriterien Unternehmen der Automobilbranche bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software berücksichtigen sollten.
ERP-Anbindung oder Integration
Zunächst sollte ein lückenloser Informationsaustausch zwischen CRM und allen weiteren Systemen gewährleistet werden. Eine nahtlose Integration in die unternehmenseigene IT-Infrastruktur ist dabei unabdingbar, wobei der Anbindung an das ERP-System ein besonders hoher Stellenwert zuzuschreiben ist. An dieser Stelle werden alle Unternehmensdaten zentral verwaltet. Für ein optimales Zusammenspiel aller Systeme und der darin verwalteten Informationen bedarf es demnach einer entsprechenden Schnittstelle oder Integration.
Supplier-Relationship-Management
Auch das Beziehungsmanagement zu Lieferanten (Supplier-Relationship-Management) spielt in der Automobilindustrie eine wichtige Rolle. Im Zuge des wachsenden Einflusses der Globalisierung auf Wirtschaft und Industrie sind auch Lieferketten zunehmend international ausgerichtet. Um eine entsprechende Transparenz zwischen allen beteiligten Akteuren der Supply Chain zu gewährleisten, bedarf es daher softwareseitiger Unterstützung.
Aftermarket
Schließlich nimmt das Aftermarket-Geschäft in der Automobilbranche eine wichtige Rolle ein. Dieser Sekundärmarkt umfasst sämtliche Services, Dienstleistungen und Produkte, welche nach dem Verkauf des Primärproduktes; also des Automobils bzw. des Kraftfahrzeuges vertrieben werden.
Eine geeignete CRM-Software für die Automobilbranche sollte dementsprechend über integrierte Aftermarket-Funktionen verfügen, welche Unternehmen bei der Betreuung von Kunden nach dem ursprünglichen Kauf unterstützen.
